如何提升店铺服务体验?

我们大约听到过一些“故事”,比如刘强东假装是新员工,到基层体验流程;大约某个大年夜老板亲力亲为,到一线体验自己的效劳,然后创造不好的中心,勃然大怒,推进公司在某其中央的革新。在我看来,这些都是工作营销而已。就算多么做有效,老板也不成能持续地做下去,因为效劳体验的提升并不是一蹴而就的,而是一个耐久慢慢提

我们大约听到过一些“故事”,比如刘强东假装是新员工,到基层体验流程;大约某个大年夜老板亲力亲为,到一线体验自己的效劳,然后创造不好的中心,勃然大怒,推进公司在某其中央的革新。

在我看来,这些都是工作营销而已。

就算多么做有效,老板也不成能持续地做下去,因为效劳体验的提升并不是一蹴而就的,而是一个耐久慢慢提升的进程。

有句话说,企业要让能听到“枪炮声”的人来决策。我们思索一下,在电商公司里,最知道目前那边有标题的岗位大约员工是谁?

没错,是淘宝客服。准确地说,是售后客服。

所以,在我的淘宝店铺里,基本效劳体验的提升,是靠售后客服持续完成的。

这里就要提到淘宝店铺员工打点,在这一块,我的思路是: 100人以下的公司,员工打点主要靠绩效; 100 人以上的公司,则主要靠企业文化和价格不雅观。

也就是说,员工打点的中间不是你去培训他大约看着他做,而是要想办法变卦起他的客不雅能动性, 让他打心里想把这件事情做好。

我觉得,10人以下的小型淘宝店铺,老板可以靠豪情来打点;但是人再多一点的公司,变卦起员工客不雅能动性最有效的是“钱”——中止公允的岗位绩效考核,用钱引导他。

而鉴别岗位绩效考核可否公允,主要看绩效指标可否能引导员工的“愿望”和公司的目标对峙不合。

举例说明:最早的时分,我们公司对售后客服人员的考核方法是措置几售后标题,有几奖金。实施了一段时分,创造标题很大年夜,售后客服人员要想拿到更多的绩效奖金,就要措置更多的售后标题。但是公司不想有更多的售后标题,所以和公司的目标相变节。

接下来我们做了绩效考核调整。公司内其他岗位的报酬是低报酬+高绩效,绩效考核是加钱;售后客服岗位的报酬是高报酬+“负”绩效,绩效考核是扣钱:和售后客服人员不异过的顾客,假设把负面信息展现在评价里,店长就会对每条负面评价扣10~50元不等。

多么调整绩效指标后,售后客服人员的工作态度立刻爆发了很大年夜的改变一之前是措置更多的售后标题,就能拿更多的报酬,所以售后客服的主要工作是“擦屁股”,她们想拿更高的报酬,也宁愿容许去处理一些小标题;往常是为了工作轻松,就尽管避免发作售后标题,有了标题立刻追溯根源,避免再次爆发标题。

在调整后不久,又发作了一个标题——售后客服人员创造了标题,比如创造产品有某种缺陷、打包的胶带不严实、客服人员过火容许等,但是因为岗位的启事,她们没有处置标题的权益。

所以后来基于这一点,我们让售后客服人员每天做“售后记录表”,记录下当天统统的售后标题,并且把调整建议供应给店长;售后客服人员每周再做一个汇总的“售后反响表”,店长拿着这个表格对接有标题的岗位大约供货商,及时中止调整,提升了客户体验。

多么改进后,经过一-段时分的磨合, 整个公司的效劳体验就越来越好了。

售后客服人员也宁愿容许做“售后记录表”,因为店长辅佐她们处置标题,她们的工作就会越来越轻松;店长或老板也不需求费尽心思地想办法来优化效劳,每周只需看一下“售后反响表”,就能基本节制一线的客户数据。

多么就完成了让员工的愿望和公司的目标对峙不合。

总结:

●提升店铺效劳体验,没有绝招,不是颠末一两次的“卧底”就能改良的,要耐久持续中止。

●要让能听到“枪炮声”的岗位或人员来做公司优化效劳体验的决策,关于淘宝店铺则是售后客服。

●鉴别绩效考核的设置可否公允,其标准是看员工的愿望和公司的目标可否对峙一-致。

●学会做淘宝店铺的“售后记录表”和“售后反响表”。

 

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